直通車工作督辦考核暫行辦法
第一條 為推進我市“12345”政府服務直通車（以下簡稱政府服務直通車）工作的制度化、規范化、科學化水平，加強對群眾訴求事項受理和辦理工作的督辦考核，提高工作效率和服務質量，結合我市實際，制定本暫行辦法。
第二條 本辦法所稱群眾訴求事項，是指群眾通過電話、信件、網絡等方式向市政府提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。
第三條 市長熱線辦公室依據本辦法負責對網絡成員單位辦理訴求事項情況進行日常考核。
第四條 市長熱線辦公室以群眾訴求事項的電話接通率、接處態度、辦理時限、答復的準確性、群眾滿意率等為主要指標，對各成員單位進行年度考核，考核結果報市委、市政府，并在一定范圍內公布。
各成員單位的年度考核采用日常動態化管理，按月通報。政府服務直通車網絡成員單位年度基礎分值為100分，加減分不設上下線。每件承辦事項加減分標準如下：
1．電話接通率：三方通話時，成員單位電話無人接聽，一次扣1分。
2. 接處態度：三方通話時，成員單位電話接聽人員態度不親切的，一次扣1分；態度生硬粗暴的，一次扣2分。
3．辦理時限：超過規定時限未提交回復的，每逾期1天扣1分。逾期7天以上不回復的，扣10分。
4．答復的準確性：回復意見不符合政策法規、避重就輕、答非所問的，一次扣1分。
5. 虛假回復意見：回復意見不真實，弄虛作假的，一次扣10分。
6．審核把關：回復件未經本單位負責同志審核把關的，扣2分。
7．是否溝通：通過回訪得知承辦單位未與來電人、留言人（有真實的聯系方式）主動溝通的，扣2分。
8. 重復交辦：因回復質量不高導致市政府辦公室退回辦理2次以上及市領導要求退回辦理的，扣5分。
9．承諾群眾，但未按時辦結的，一次扣10分。
10．群眾滿意率：經市長熱線辦公室回訪，群眾對承辦事項滿意的，加1分。
11．被市（廳）級及以上的負責同志表揚或被人民網等單位采用為優秀辦理案例的加10分。
第五條 本辦法由市政府辦公室負責解釋。
第六條 本辦法自發布之日起施行。
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皖公網安備 34020702000325號
