我市醫保AI智能咨詢服務系統已上線

本報訊（記者 陳旻）醫保政策問題隨時問隨時答，還可以通過短信推送，記者從市醫保局獲悉，我市醫保AI智能咨詢服務系統上線試運行順利，切實方便群眾了解醫保政策及辦事流程，我市醫保咨詢服務也由此全面邁入“7×24小時”全時段服務新階段。

去年10月，為進一步提升咨詢服務質效，我市搭建AI智能咨詢服務平臺，上線試運行醫保AI智能咨詢服務系統。平臺將全市10個醫保經辦窗口咨詢電話統一接入智能調度系統，實現“全號接入、聯動服務”的高效管理模式。

平臺設置2個AI智能電話接聽助手，在人工坐席接聽繁忙和節假日、夜晚等非工作時段實現智能接聽服務。AI接聽助手能精準識別群眾咨詢意圖，根據具體咨詢提供專業性解答，并根據需要形成文字短信進行推送。

圍繞醫保高頻咨詢事項，系統梳理并融合各類政策依據與辦事指南，搭建醫保政策知識庫。知識庫設置常見問題520余條，內容涵蓋醫保報銷比例、異地就醫備案流程、生育保險待遇申報、醫保門診慢特病政策、醫保電子憑證使用等重點領域，為接聽人員提供實時查詢與學習支持，助力服務回應更準確高效。

目前平臺共有咨詢電話18部，上線3個月全市醫保咨詢電話接聽總量達22萬件。AI智能接聽累計處理咨詢達15萬余件，推送政策解答短信5000余條。